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使用户对中国重汽服务质量、品牌满意度不断提高,以全面贯彻落实中国重汽亲人服务、配件管理体系文件为主线

2020/03/18 09:38

【机械网】讯  为让广大用户享受到最优质的服务,去年以来,中国重汽积极升级“亲人”服务,培育售后服务新优势。2013年,中国重汽年度售后索赔额下降17.01%。  去年底,中国重汽集团召开“亲人”服务大会,提出了2014年中国重汽“亲人”服务工作的总体思路:以亲人服务水平的升级为目标,以全面贯彻落实中国重汽亲人服务、配件管理体系文件为主线,以强化指导培训、竞争考核为手段,使服务流程更加优化、网络布局更加科学有效、精诚合作、互惠互利、共同发展,打造中国重汽特色亲人服务网络体系的市场新优势。  中国重汽向经销服务网络提出了“主动热情,亲人服务;服从调度,快速响应;诚信经营,遵纪守法”的三大要求,并庄重做出了八项承诺:全程在线,快速决断;单据审核,限时快捷;备件调用,准确准时;技术支持,全天响应;旧件确认,一次判定;优化流程,结算及时;配件供应,按时交发;强化沟通,优化升级。  随后,中国重汽发布了售后服务管理、配备件管理等方面的多个文件,连同前期发布实施的管理文件共同构成了售后服务的管理体系框架,各主营销售单位认真贯彻服务大会精神,在提高服务及时性、提升服务质量、降低服务成本方面正在逐步改善;主营销售单位建立了售后服务工程师制度,进一步提高了售后服务能力;主营销售单位与相关单位一起,完成了曼技术产品售前技术文件,并开展了曼技术产品服务站布点和星级服务站的评定工作。  中国重汽集团副总经理于有德介绍,中国重汽的质量之路用实践诠释了质量与品牌、质量与市场的辩证关系:从为抓生产而抓质量,到为满足指标而抓质量,再到为满足用户而抓质量,到如今的为树立品牌而抓质量。中国重汽一直着力在质量提升上实现新突破,让质量提升的成果切切实实惠及市场、惠及用户、惠及品牌、惠及企业。【打印】 【关闭】

10月31日,中国重汽集团亲人服务大会在济南召开。来自全国各地服务站和供应商代表1300余人齐聚泉城,本次大会本着节俭办会原则,取消了庆典气球、红毯等会场布置环节,不设宴请,只以亲人服务水平的升级为目标。

核心摘要: 在国际上,汽车后市场因其提供增值服务成为汽车产业60%的总利润来源而被喻为了“黄金产业”。

1月11日,在“2014商用车界年度盛典”上,中国重汽蝉联“2014用户最满意商用车品牌” 及“年度出口品牌”称号。2014年中国重汽实现销售整车17.6万辆,增长6.56%:销售重卡12.13万辆,增长0.44%。实现出口销售超2.5万辆,连续十年出口量稳居国内重卡行业首位。2014年是中国重汽的“品牌质量效益年”,品牌战略初见成效,形成了产品结构新优势。这一年中国重汽认真实施企业主品牌与高端、中高端以及标准适用型多级品牌战略,产品结构更加合理,品牌定位更加准确。在注重品牌建设的同时,中国重汽把质量和效益放在突出位置,优化结构、产品提升,企业运营质量明显好于行业水平,取得了良好业绩。 中国重汽以“打造中国重汽产品品牌的同时,打造中国重汽的服务品牌”为目标,全面贯彻落实中国重汽亲人服务、配件管理体系文件,不断优化指导培训、竞争考核的手段,不断增加服务品牌,更加优化服务流程,更加科学高效地网络布局,使用户对中国重汽服务质量、品牌满意度不断提高,打造了中国重汽特色亲人服务网络体系的市场新优势。自改革重组以来,中国重汽一直坚持国际化战略部署,把国际市场开拓作为重点工作积极推进,企业的国际市场开拓得到了快速发展。出口量从改革重组初期的几乎为零,到2014年超2.5万辆,连续十年保持国内重卡行业出口首位。其中达到欧五标准的重卡产品已成功进入香港、台湾、巴西等排放等级要求最严苛的高端市场,开创了我国重卡批量进入发达地区的先河。“2014商用车界年度盛典”是由商用车领域高端媒体—《商用车界》联合交通运输部公路科学研究院、中国汽车技术中心、北京理工大学、同济大学、长安大学、北京航空航天大学等单位共同承办的。此次盛典得到了行业协会等相关单位的支持,来自国际、国内主流商用车整车、零配件企业、主流媒体、集团用户等240多人参加了此次盛会。

日前,中国重汽销售部与中联重科混凝土机械分公司营销公司在济南举办售后服务对接大会。

中国重汽集团董事长、党委书记马纯济出席会议并致辞,向全国各地服务站和供应商代表送上《一封家书》。马董事长、党委书还亲笔题词“亲人同心 梦想同行”,深刻寄托这实现亲人服务大幅提升的梦。随后,中国重汽副总经理于有德在会上做亲人服务报告。中国重汽集总工程师王善坡代表集团公司向服务网络成员提出了“三大要求”:1、动热情,亲人服务;2、服从调度,快速响应;3、诚信经营,遵纪守法”。并庄重做出了“八项承诺:1、全程在线,快速决断;2、单据审核,限时快捷;3、备件调用,准确准时;4、技术支持,全天响应;5、旧件确认,一次判定;6、优化流程,结算及时;7、配件供应,按时交发;8、强化沟通,优化升级。

在国际上,汽车后市场因其提供增值服务成为汽车产业60%的总利润来源而被喻为了“黄金产业”。在我国的汽车后市场目前仍处于初级发展阶段而方兴未艾。也就是说,我国的汽车后市场的前景非常广阔,发展潜力十分巨大。 2005年,中国重汽又在业界率先推出“亲人配件”品牌,使“亲人”服务品牌向外延展,内涵得以不断完善。秉承“车在用户手中,更在亲人心中”的核心服务理念,以“为用户创造最大价值”为基石,中国重汽由此开始其在国内重型汽车行业汽车后市场中维修配件产业化、社会化的探索。

本次售后服务对接大会的会议主题是:强化战略合作伙伴关系,提升中联重科与中国重汽服务品牌,实现行业内服务第一的目标。中国重汽销售部36家分公司和中联重科25家分公司,及相关部门负责人共计80余人参加会议。

五年磨一剑——领跑重卡汽配产业化、社会化进程

中联重科是一家持续创新的全球化企业,主要从事建筑工程、能源工程、环境工程、交通工程等基础设施建设所需重大高新技术装备的研发制造。成立20年来,年均复合增长率超过65%,是全球增长最为迅速、产品链最齐备的工程机械企业之一。作为行业内知名底盘和上装生产企业,中国重汽与中联重科已有十多年的稳定的合作关系,此次对接旨在加强合作,提升水泥搅拌车的售后服务水平,进而提高重汽水泥搅拌底盘在全国的销量和市场占有率。

在现代客户关系管理理念中,服务,不仅成为企业提升核心竞争力的重要一环,更是企业新的利润增长点。谁赢得了用户,谁就拥有了一个以产品为纽带的庞大客户市场。对这一点,中国重汽的决策者颇有前瞻性认识,他们认为,中国重汽市场创新的基础是以高品质的产品来满足顾客需要,并通过各种辅助手段达到与市场及用户的有效沟通。

中国重汽质量部经理范建明从服务、产品质量、信息等方面分析了重汽目前的现状。他强调,目前中国重汽已围绕螺纹紧固件、电器及插件、渗水漏水、管线束四个方面进行了质量的全面提升,提升范围涵盖了早期故障的80%,使产品质量水平得到大幅度提高。中国重汽借助战略合作伙伴及股东——德国曼公司的先进技术和质量管理体系,将曼技术推广到HOWO产品,使HOWO重卡在可靠性、经济性和各项技术指标上均达到了世界先进水平。他希望此次服务对接会和实地参观活动能够使中联重科的朋友们对重汽有一个全新的认识,增进合作,实现服务水平再升级。

作为中国重型汽车行业的领军人物,中国重汽在我国的重型汽车行业一直肩负着中国重型汽车民族工业振兴发展的历史使命。经过近几年跨越式的发展,在市场占有率不断提高,成为国内重型汽车最具影响力品牌的同时,中国重汽强烈感受到了售后服务,特别是配件产业发展对整车品牌的重要性。负责销售和市场的中国重汽于有德副总经理就曾表示,一个好的产品不仅要有优秀的质量、优越的性能、优势的价格,同时更要有优质的售后服务、更及时的配件供应,以满足消费者更多个性化的需求。

中国重汽销售部副总经理魏福平向与会代表介绍,中国重汽作为底盘供应商,向改装单位提供优质和产品和良好的服务是一种责任和义务。各分公司经理要高度重视与中联重科的紧密合作,践行承诺,落实到位;对维修项目进行统计分析,找出行业平均水平,努力超越;通过备配件预投,通过培训,通过服务站的优化来确保承诺的实现,确保在最短的时间内为用户提供最周到专业的服务。今后双方服务系统的对接将常态化,并形成对接机制,更好地满足用户需求,提升用户满意度。

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