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为用户提供整体备件配置方案,徐工打造国内首家道路机械一站式网站

2020/02/27 12:09

【机械网】讯  2014年上半年,徐工道路备件销售收入在2013年实现翻番增长的基础上,继续高歌猛进,实现了74%的增长。  2014年,徐工道路服务备件中心创新管理,凝心聚力响应市场导向,根据“聚焦客户、对接市场、方案解决、价值营销”的营销理念,结合备件供货的难易程度、市场竞争的激烈程度,为用户提供整体备件配置方案,为用户创造最大价值。围绕多种产品,备件部根据常规备件、易损件等特点,合理成套配置、调整平抑价格,推出了一系列的备件促销活动,采取与服务对接,利用用户服务月,上门服务,上门送备件,解决了用户的燃眉之急,扩大了徐工备件品牌影响力,使备件销量逐步增加,取得历史新突破。【打印】 【关闭】

徐工掀起“新型客户关系”新风 管控前移

2014/10/09 10:07中国建设报

今年以来,徐工压路机、平地机、摊铺机、铣刨机等拳头产品持续领跑行业,新一代养护机械产品销量超去年全年,备件销售实现超60%增长,继续高歌猛进。徐工道路机械聚焦徐工国际化、世界级战略目标,快速切入变革创新、转型升级“快车道”,坚守“顾客为天”的文化理念,在内强筋骨的同时,深度对接市场,紧扣筑养护机械行业特点,创新建立新型客户关系管理模式,成功在“大块头”的工程机械产品上演绎营销、服务“大智慧”,引领行业创新发展。

“三全一网” 建立完备客户体系

随着“L计划”全面实施,徐工道路机械深度对接海内外市场,紧紧围绕“聚焦客户、对接市场、方案解决、价值营销”的十六字营销理念,建立、健全单位客户备案制,以为客户创造价值为第一宗旨,建立有效的客户关系维护、监督、考核管理体系和“全覆盖、全价值链、全生命周期、网络信息化”的“三全一网”新型客户关系管理系统。根据道路机械客户群体相对集中、数量较少的特点,坚持以施工、养护系统客户为切入点,细化客户构成,切实完善信息收集渠道,细分五类大客户,分级评定,逐步建立起一套完备的道路机械三级客户体系,切实做到信息必控。

全员参与 信息化搭桥

利用信息化手段,建立徐工道路机械CRM客户档案系统,以全员、全覆盖维护为目标,双管齐下完善客户信息数据库,切实做到客户关系维护常态化。按照“客户谁开发维护,谁签单收益”的原则,营销中心和经销商分级拜访。同时建立起全面的客户关系管理过程跟踪与分析机制,按分级拜访制度,分期、分阶段逐步维护,责任到人,切实对所有备案客户每年的维护覆盖率达到100%,并不断补充和完善。在此基础上,充分利用大客户的吸附效应、散户的集聚效应以及重点工程的热点效应“三大效应”,做好对散户的关系维护,实时通过CRM系统和400电话回访系统监督、考核客户关系工作进展以及预期效果达成情况。

管控前移 “全身心”服务

为更好地满足“私人定制”,徐工道路机械根据不同客户需求,优化业务流程,开展有针对性的个性化超值服务,从产品研发、制造、营销、服务等全价值链服务于客户,增强客户对徐工品牌的忠诚度,提升满意度。同时从前期施工工艺咨询到产品的销售、服务、再制造等环节,将亲情化、个性化服务贯穿始终,最大程度地降低客户的成本,维护客户利益。建立服务和回访体系支撑,通过服务流程再造整合服务资源,利用回访、接受投诉建立快速反应机制,真实反映客户需求,维护客户关系。

2014年,徐工道路机械成功将绿色理念、绿色产品和绿色的营销服务送至用户。无论从年初的“先进、可靠、节能、高效”新一代产品全球荣耀首发,到随之而来的历经全国14个中心城市、正如火如荼开展的“大国重器 节能先锋”全国巡展,再到“全身心”服务——行业首个特色服务品牌和形象的“徐工发布”,代表国内筑养护机械研发最高水平和国际先进水平的新一代旗舰产品成功推向市场,真正让客户亲身感受到节能高效、高技术含量、高性价比的新产品独特魅力,让客户相信徐工,携手徐工走向成功,更吹响了向全球路面机械领跑者进发的号角。

(责任编辑:Nora)

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徐工"全身心"打造"不将就"道路机械服务品牌

分享QQ空间新浪微博腾讯微博QQ微信2015/04/01 09:49中新网

春天的气息愈发浓厚,近期国家一系列利于工程机械发展的新举措,诸如“一带一路”重大战略构想,互联互通、大通关、国际物流大通道和经济走廊建设,以及铁路投资、水利工程、新型城镇化建设等一批新的重大工程项目,包括近期决策层加大地产支持政策出台,都引起社会广泛热议,无疑让举步维艰的工程机械行业如沐春风。

然而,在中国经济切入稳增长、调结构的发展“新常态”下,“创新驱动”这剂良药的作用正日渐凸显。而在“创新服务”这条路上,以全新的互联网思维,满足全球客户个性化需求,作为工程机械行业领军企业的徐工集团,早已跨出了一大步。无论是年初的徐工道路机械“2+1”服务工程(即“两年质保、一生保修,贴心、贴身,全生命周期超值服务”)发布、“高端客户徐工行”活动,还是如火如荼的徐工铲运机械“金牌价值工程”、挖掘机械“万名客户工厂体验活动”以及各产品“3·15”服务万里行活动等,都是在生动实践着为客户提供从售前、售中到售后全生命周期的无忧服务,将增值服务融入到与客户密切相关的每个环节,“全身心”打造一个“不将就”的新常态服务品牌。

贴心贴身高标准树立行业服务“任性”标杆

态度,决定高度与深度。

“哪里有徐工产品,哪里就有贴心贴身的徐工‘全身心’服务!”

从平原到高原,再到戈壁;从国内到海外,徐工在扎实稳健的全球市场建设中,逐步构建形成了涵盖6000余名技术专家、5000余名营销服务人员、2000余个服务终端,辐射170余个国家和地区的庞大高效网络,不断为全球客户提供一站式、一体化的高效便捷服务。

同时,徐工也在不断深化着服务的内涵和外延。众所周知,道路施工机械产品线广、品种繁多,专业化的服务对制造企业来说并非易事。但徐工在这一领域却亮点频频。作为全球最具专业化、成套化的道路机械制造企业,依托其日臻完善的服务备件网络体系,徐工率先推出行业首个服务品牌——“全身心”服务,“最快捷的响应速度、最优化的备件网络、最周到的服务项目”,是徐工道路机械服务全球用户的庄重承诺。

今年伊始,徐工再次全面聚焦客户、对接市场,对服务提档升级,向客户和行业推出“2+1”服务工程,成为倾力打造的又一大行业服务新引擎。

“徐工集团不仅有高可靠的产品、领先的技术和高效的管理,还有‘全身心’的服务。‘2+1’服务工程,必将为广大客户创造更多的价值,使企业走得更远、飞得更高。”在该服务工程发布会上,中国工程机械工业协会副会长兼秘书长苏子孟,对这个创新服务的新举措给予了充分的肯定。

“徐工道路‘2+1’服务工程是个创举,这也是徐工‘子欲立而立人,子欲达而达人’的诚信理念、是徐工满足用户超值需求的企业宗旨的行动体现。”徐工董事长王民如是说。而在2月份徐工集团2015年经济工作会议上,王民更是坚定地表示,在“新常态”下,徐工集团要坚持走好创新驱动之路,把转型升级这个关键工作做好,实现稳步增长的既定目标,首先要创新营销服务让用户有新体验。

专业专注“心”动力铸就发展硬实力

承诺,源自实力和底气。

如果说服务是企业发展的软实力。那么,经过多年专业专注潜心努力,现如今更优质、高效、覆盖产品全生命周期的专业服务无疑已成为徐工发展的强大硬实力。

对于徐工这样一个涉及20余大类主机、600多个产品型号的大型企业集团而言,客户只需要拨打被誉为“徐工的贴心线”的400热线,马上就能拥有“15分钟内响应,30分钟内结果回复,一般故障当天修复”顺畅、高效的100%闭环式服务。而400电话更涵盖了包括咨询、销售、服务、配件等一站式服务职能。这背后,彰显的是徐工服务一体化、集成化的强大实力和全覆盖的后市场体系网络。运用信息化系统,徐工可以高效实现各事业部、分子公司、400多家国内经销商、240个国家的海外经销商以及几十家核心零部件供应商的服务系统与集团平台无缝集成,实现服务的全方位保障。

贴心服务,用心铸就。“新常态”竞争下,徐工日益凸显的是满足客户“私人订制”的个性化服务需求。以道路机械为例,徐工以成就全球道路施工方案的解决者,以海量的施工设备应用为基础,依托徐工研究院国家级研究中心和施工工艺与设备试验中心,建立起行业首个道路机械应用案例库,实时解决客户提出的各种施工技术问题;一整套道路施工体系和施工工艺方法,实时高效输出各类工程技术解决方案:既有单机施工技术方案,又有面向实体工程的机群匹配方案、施工工艺方案;既涵盖了国内的特有工程,又有海外的罕见工况,“点单式”方案配置满足了客户“私人定制”特殊需求。

而支撑起客户“私人定制”超值服务的,还有徐工人矢志不渝的追求。以压路机为例,为获取最专业权威的土壤分析,项目组历时6个月,根据国内土壤的分布特点,对西北及内蒙、东北、中部、华东和华南地区的近100个施工工地进行实地调研,并对我国公路、铁路、水利等部门进行特别调研和数据收集,获得260个典型施工案例,按粘质土、粉土、风积沙、填石、改性沥青等不同材料建立了基于全国范围内的现场施工工艺数据库,成为国内首家能够为用户提供压实施工参考施工工艺的企业。

由此,徐工打造全球顶级“私人定制”服务的决心和信心可窥一斑。

至臻至善打造客户专属、徐工特色的“星”服务

全程无忧,是客户对徐工服务最深刻的感受。从以400客户服务、客户体验日、金领机手培训、深度定制施工解决方案的售前服务,到包含顾问式销售、一站式金融服务、管家式运输的售中服务,以及365×24全年无休、智能管家、VIP客户俱乐部、专家体验诊断、四季关爱、备件服务、后市场无忧服务的售后服务,每一个环节,徐工都在用心追求着极致。

而作为践行“全身心”服务品牌、满足用户个性化需求而启动的“高端客户徐工行”对接融入活动,更是分区域邀请大的租赁客户、有影响力的标杆活跃客户走进徐工,深入生产车间、产品调试场、产品展示区,“零距离”感受徐工文化的魅力,熟悉徐工产品,交流工艺工法,增强互信感情,携手共筑未来成功之路。目前,前来参观交流的高端客户人数不断攀高,活动也取得了显著成效。在3月1日最近一期活动中,来自徐州及周边的高端客户人数达300余人,当场实现成交45台高端设备,总金额达5000余万元。其中一位客户一次性购买3台摊铺机,在他看来:“通过以前的关注和了解,尤其是今天身临其境的感受、碰撞,相信徐工摊铺机在外面不愁没工程,很多项目包括高速公路工程都指定用徐工路面设备。所以购买徐工设备,我们用着放心!”

正如王民董事长所言:“客户的口碑,胜过金杯和银杯!”

追求无止境,服务提升无尽头。徐工也始终以至臻至善的追求,将“全身心”服务深深烙上工程机械行业鲜明的徐工印记,引发独具特色的徐工“星”服务效应。

一季度,“2+1”服务工程威力凸显。在3月8日的徐工集团广西7S客户体验中心开业典礼暨春季大型订购会上,受到徐工道路机械“2+1”服务工程系列政策的激励,现场客户纷纷缴纳现金订购设备,当场实现徐工产品销售总额达8000多万元,为2015年春季首场战役赢得开门红。随即,“2+1”工程、金牌价值工程、广西徐重服务呼叫中心、广西徐重二期工程(再制造中心、二手机交易市场)共同启动,对各主机产品服务进行全面提档升级,为广大西南市场用户送去更加贴心、贴身的销售体验和价值增值服务。

不变的宗旨,是作为行业领跑者的责任与担当,更是拥抱经济“新常态”,“全身心”服务和满足全球客户“私人订制”的坚定承诺。徐工,正以创新求变的果敢和实干为先的魄力引领着行业服务新一轮变革跨越,为中国制造2025的强国梦贡献力量。

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【机械网】讯    徐工王民董事长、工信部吴兵处长及行业协会、学会领导和嘉宾共同为徐工“路之家”启动  中新网10月12日电“道路施工一站达 请到徐工‘路之家’!”2015年10月10日上午,路面机械行业首个专业化、品牌化一站式解决方案门户网站服务平台——“路之家”在徐工道路机械事业部正式上线运营,标志着深化道路机械“全身心”服务品牌、打造徐工特色的“互联网+工程机械”融合创新模式又迈出了坚实的一步。  徐工集团董事长、党委书记王民,国家工业和信息化部信息化推进处处长吴兵,中国施工企业管理协会副秘书长孙晓波,中国公路学会副秘书长张俭,中国市政工程协会副主任周贤彪,中国交通建设股份有限公司装备物资部黄毅,中国工程机械工业协会筑路机械分会秘书长方剑仙,江苏省交通工程集团有限公司总裁龚万斌,徐工机械副总裁孙建忠,徐工机械总裁助理、徐工道路总经理王庆祝等领导、嘉宾出席。活动还在南宁、西安、成都、石家庄、武汉、郑州等全国6大区域设分会场,600余名道路机械高端客户、经销商和20余家媒体记者共同分享“新常态”下徐工道路机械“互联网+”发展模式,共同见证中国筑养护机械行业新模式、新业态的诞生。  “路之家”是由徐工道路自主设计开发,聚焦以客户为中心、“全身心”服务而倾力打造的涵盖整机选择、二手机交易、备件交易、施工工艺咨询等功能模块的“互联网+”信息平台,是道路机械行业第一个专业化的具备全价值链整合能力的信息平台,也是中国第一家品牌化的道路机械一站式解决方案门户网站,将在道路机械筑养护领域为客户不断创造价值。  “互联网+” 构筑道路机械绿色发展“生态圈”  “互联网+”现已成为当前热门话题。“互联网+工业”即是传统制造业企业采用移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息化技术,改造原有从研发到销售的各个运营环节。在经济“新常态”下,工程机械行业在经济增速换档期、结构调整阵痛期、前期政策消化期“三期效应”叠加下,全球尤其是中国工程机械产业的竞争环境已经开始重大变化。  徐工王民董事长审时度势,在2015“全球工程机械产业大会暨50强峰会”上明确徐工“珠峰登顶”新路径,提出辩证统一在客户需求上的“升维”和“降维”战略举措。“升维”是从生产型向服务型的一种转变,是从以产品制造为核心的传统发展模式向基于产品提供成套解决方案的一种新转变。“降维”就是要持续聚焦产品技术创新和质量提升。  为此,徐工集团作为国家“两化融合”示范性企业,依托信息化和工业化融合方面坚实的软硬件基础,着力打造徐工特色的“互联网+工程机械”融合创新模式,借势“互联网+”,加快向服务型制造业转变,勇攀全球工程机械最高峰。徐工道路机械作为其中重要一极,以全面赶超全球路面机械行业第一标杆为目标,顺势而为,不断拓展互联网与企业发展的新模式、新业态,路面机械行业第一个专业化、品牌化的一站式解决方案门户网站——“路之家”应运而生。  据徐工道路“路之家”网站设计人员介绍,“路之家”以“客户的体验”为业务开展的核心,充分贯彻徐工道路机械“聚焦客户、对接市场、方案解决、价值营销”的营销理念,基于“全身心”服务的品牌形象,搭建起一个营销、服务、备件互联网信息化平台,可以为客户提供更好的购机、租赁、配件、施工工艺、二手车等一揽子“成套解决方案”,提供“客户终身服务”,并能够整合整车客户、工程需求、机手、维修师等社会资源和力量,为广大客户构建一个完整、可持续的道路机械绿色发展的“生态圈”。  全维度整合 打倒信息传递良性竞争“拦路虎”  目前,随着经济下行和设备保有量的提高,工程机械客户从整机选择到二手车交易和租赁,从备件购买到整机保养维修服务,从施工工艺咨询到成熟机手招聘都面临着大大小小的“拦路虎”。  例如,客户购买整机时会因参数性能的不清晰而陷入迷茫;二手车交易和租赁信息的发布只局限在朋友圈子里进行沟通,影响力有限,发布在一些租赁信息网站又可能被淹没在众多通用工程机械信息中。而作为专业化程度较高的道路机械,始终没有专业的行业交流互动平台。在购买备件的时候,鱼龙混杂的市场加上价格的不透明性,也会让客户不知所措。而目前一些主机厂尝试的所谓“电商”模式仅仅是备件和整机的在线交易和展示功能,尚未真正打通整个产业链。  “客户面临问题,也是徐工道路思考的问题。思路决定出路,出路决定高度!”徐工道路总经理王庆祝在分析“路之家”定位和具体业务开展模式时指出,在“路之家”,一些问题便迎刃而解。“路之家”以“互联网+”作为创新驱动力,对“整机、备件、租赁、施工工艺、二手车”进行全维度整合;整机销售将采用线上展示和线下交易的O2O模式;备件可以实现线上直接下单付账购买;二手车方面提供线上平台和线下评估支撑;实现了租赁信息的融通……  记者还了解到,徐工“路之家”的备件销售业务是直接面对客户开展,可以从网上直接下单交易,从厂家各级备件仓库直接发货,极大地降低了流通的成本,提高了过程的效率,使产品价格和配置更加透明化,不断让利客户、满足需求。此外,二手信息、机手信息和租赁信息等在“路之家”,都是为道路机械客户免费开放的平台资源,彻底打倒徐工道路机械携手客户共赢成功之路上的“拦路虎”。  一站式解决 激活“全身心”服务“超能路战队”  会上,徐工集团王民董事长、工信部吴兵处长,携手行业协会领导、嘉宾等,共同为徐工“路之家”门户网站启动。此外,还首次借助互联网平台,展现了在全国6个分会场同步举行的“路之家”上线仪式的风采,得到了全国广大客户和经销商的大力支持和祝福。  徐工筑养护机械板块历经半个多世纪的产业积淀,经过事业部制整合重组,现已实现了一体化、专业化、成套化跨越发展,连续稳居全球路面机械5强、领跑国内行业,连续七年蝉联中国路面机械用户品牌关注度榜首,压路机、平地机、摊铺机、铣刨机等市场占有率均保持行业第一,赢得了良好的市场口碑和品牌美誉。  然而,目前道路机械市场施工的需求越来越多样化,面临着大厚度压实、  大宽度摊铺以及大深度铣刨,甚至是养护新工艺、新设备推广瓶颈等……国内道路机械施工行业亟需一个工艺展示和交流互动平台,成套施工设备提供者的角色远远不能满足用户个性化“私人订制”需求。  “路之家”的上线有效支撑和深化了这种方案解决能力。“路之家”从客户“痛点”出发,充分整合线上、线下资源,企业内外部资源,始终关注客户的需求,帮助客户找到最佳的解决方案,最合理、最高效的搭建起一专业专注的“超能路战队”。  在这背后,徐工“路之家”一站式解决方案门户网站作为一项巨大的系统工程,它考验的是企业体系运营的精干高效能力,更是资源整合能力。为此,徐工道路提供线下庞大的实体交易支持,现已涵盖完备的整机、备件、服务渠道网络和齐全的销售网络资源支撑等,不仅致力于全球道路成套施工设备的提供者,更要做好道路施工方案的解决者、施工管理的协助者,真正成为全球领先、极具价值创造力的世界级企业。  2015年,徐工道路积极应对工程机械行业“新常态”环境变化,在去年率先推出筑养护机械行业首个“全身心”服务品牌之后,面向行业和客户郑重推出筑养护机械产品整机两年质保、一生保修的“2+1”服务工程,持续树立行业服务新标杆。如今,作为行业领军者,徐工道路机械以国际化、世界级的视野,以道路行业长期以来深厚的技术积淀和敏锐的信息化嗅觉,开创性地打造“路之家”一站式解决方案门户网站,更将继续秉承“为客户提供‘贴心、贴身’的全生命周期超值服务”的理念,持续增强客户体验,专心致志为客户创造价值,筑梦成功之路。  而作为“中国第一家品牌化的道路机械一站式解决方案门户网站”,“路之家”也必然为行业发展带来新的业态模式,引领行业向着服务型制造业的新一轮转型升级和变革创新不断迈进,以中国品牌享誉全球的完美贡献助力“中国制造2025”。刘彬 季传良(中新网产经)  (原标题:徐工打造国内首家道路机械一站式网站“路之家”)【打印】 【关闭】

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